服务质量差距模型中，产生差距1(即企业对顾客期望缺乏准确的了解)的主要原因是（）。

• A市场调研不充分
• B缺乏系统的服务设计
• C缺乏必要的市场细分
• D在广告和人员促销过程中宣传过度
• E企业前台人员与管理层沟通不够

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　　正确答案

　　A,C,E

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　　解析

1.市场调研信息不准确；2.未进行市场细分或市场细分不够精确，难以获得准确信息；3.忽略关系营销；4.管理层沟通不畅或管理层次太多。