服务质量可以从可靠性、保证性、反应性、移情性和可感知性五个维度来评价，（  ）是反映呼叫中心服务质量保证性的评价指标。

• A

  热线接通率

• B

  用户投诉处理及时率

• C

  用户投诉处理平均时间

• D

  话务代表解决问题的能力

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　　正确答案

　　D

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　　解析

客户在评估服务质量时主要根据五个维度，即可感知性、可靠性、反应性、保证性和移情性。
(1)可感知性。可感知性是指服务的有形展示。如各种服务设施、服务环境、服务标志、服务人员的外貌和着装等。
(2)可靠性。可靠性是指企业准确无误地履行所承诺服务的能力。如移动通信企业在为用户提供服务时。接通率、掉话率、短消息发送成功率等都是反映通信服务可靠性。
(3)反应性。反应性是指企业应对客户提出的要求、询问以及处理和解决客户问题的迅速程度。
(4)保证性。保证性是指服务人员的知识、友好的态度以及激发客户对企业的信心和信任感的能力。
(5)移情性。移情性也称关怀性，是指企业对客户所给予的关心和个性化服务。